民建南通市委员会：
关于贵单位提出的“优化12345平台运行机制的建议”已收悉，现答复如下：
一、我市12345平台基本情况
近年来，市12345在线平台以争创“全省一流”政府公共服务平台为目标，紧紧围绕国家、省、市新要求，推动热线整合融合，深化部门协同联动，拓展服务承载，积极参与市域治理现代化建设，持续发挥重要的桥梁和纽带作用，受到了社会和群众的较高评价。
一是畅通群众诉求渠道，提升服务承载能力。市12345在线平台负责统一受理南通市域范围内社会公众通过电话、传真、短信、网站、微信、微博等方式提出的咨询、建议、投诉、举报等各类诉求，根据“谁主管、谁负责”原则，及时转交或协调责任部门、单位或辖区政府处理，督促承办单位及时办结回复。通过实施2018、2019年“扩容增效”为民办实事工程，2019年平台坐席增加至80个，人员增加至168人，一次接通率达到98%以上。
二是完善运行工作机制，提升平台服务成效。完善岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、办件回访制等工作制度，闭环工作流程，明确工作职责，确保群众诉求办理工作高效有序运转。建立并及时更新政务知识库，加强业务培训和绩效考核，不断提升一线受理人员直接答复能力和派单准确率。对涉及多部门的疑难办件，及时与相关部门沟通进行会商会办，提高工单办理效能，加强工作联动，完善“四位一体”监督机制，提升公众满意度。
三是拓展延伸服务功能，提升市域治理能力。根据全省12345一体化建设管理要求负责承办国务院“互联网+督查”及省12345平台派发的各类南通市工单，积极做好市委、市政府重大改革政策、重大项目建设、惠民工程实施等方面的宣传员、疏导员和监督员，积极开展环境监管、作风监督、市域治理等协同创新，强化政情民意大数据的应用分析，全力推进市域治理现代化建设，为市委、市政府决策提供参谋辅助。
二、相关建议落实情况说明
贵单位在提案中对12345平台提出了三点建议，一是协商共治、多元治理，二是明晰职责、精准交办，三是加强督导、依法终结。我局对此高度重视，结合工作实际，认真研究部署，现将建议落实情况逐条进行说明：
（一）关于“协商共治、多元治理”的建议。市委十二届十次全会明确提出“要把好制度优势转化为治理效能，把治理效能转化为发展动能，推动市域治理现代化走在前列”。12345在线平台作为民生服务窗口，始终坚持将服务民生作为工作出发点和落脚点，积极发挥党委政府与企业群众“连心桥”作用。一是明确工作规范。市12345在线平台建立了覆盖平台受理、质检、转办、督办、回访、考核等全过程的“12345”公共服务标准，对受理范围和不受理范围进行了科学界定，对涉及的20多部相关法律法规、政策性文件文本进行深入学习。二是创新工作机制。建立覆盖市、县（市）区、乡、村（社区）四级联动办理网络，明确各级分管领导和联络员；对疑难复杂问题召集相关部门、属地政府、业委会等进行会商会办，对物业管理、欠薪讨薪、扫黑除恶等专项工作进行督办，对环境保护、工资拖欠、法治建设、不满意事项进行梳理汇总、深度分析，形成《政情民意专报》，为社会治理和科学决策提供参考。三是融合平台资源。进一步优化与市公安局110平台、12319平台、江海志愿者服务站的联动机制，为公众参与社会治理提供平台，形成政府为主导的“协调优势”、公安为依托的“快速优势”和各成员单位各司其职的“专业优势”。
（二）关于“明晰职责、精准交办”的建议。按照“统一受理、归口办理、分级负责、限时办结”的总体思路，完善热线标准化体系建设，继续优化涵盖全过程服务用语、服务礼仪、服务时限、服务评价规范；明确咨询类、求助类、建议类、投诉类、举报类等五类诉求归类和处置标准；依托全市政务云平台，由市12345平台网络成员单位梳理编制、及时更新“一问一答”式的热点知识信息，建立全口径、全民共享的政务服务知识库体系，建立健全日、周、月、季度联动机制，加强12345平台工作人员知识技能培训和标准的宣传、执行检查，并将标准向全市12345平台进行推广，进一步提升业务能力和管理水平。
（三）关于“加强督导、依法终结”的建议。对不满意工单进行科学分类，对无理投诉、无政策依据解决或现阶段确实无法解决的事项，耐心做好解释沟通工作。完善行政、纪检监察、新闻媒体、社会公众等参与的“四位一体”综合监管机制；定期移送问题线索供市政府督查室、纪检部门专项督查；通过南通日报、江海晚报、南通电视台加强媒体监督，推动疑难复杂问题解决；组织市民代表、小记者走进12345、深入社区开展宣传，面向社会公开选聘第三届特邀监督员（含人大、政协委员、热心市民）公开监督公众诉求办理情况和效果，督促网络成员单位提高办件效能，不断提升公众满意度。
当前，南通正处在高质量发展的重大关口，市委、市政府将重点建设全市市域社会治理现代化指挥中心（含12345平台），以信息化创新手段提升市域治理能力，建立“1+N+N”市、县（市）区、镇街道三级联动的指挥调度体系。市12345在线平台将以市域治理现代化指挥中心建设为契机，以高度的责任感和事业心，不忘初心、砥砺前行，不断整合放大12345平台功能，持续提升民生和民心工程服务水平，为争当“一个龙头、三个先锋”、加快建设“强、富、美、高”新南通做出新的贡献！
南通市行政审批局
2020年4月21日